Overpromising vs. Overdelivering

Escrito por Gonzalo el 28 de Mayo de 2008 - 1 Comentario

Perdonadme el esnobismo. Los que me leeis frecuentemente ya sabéis que este no se encuentra entre mis muchos defectos.

Pero el post de Andrés sobre las sonrisas del Banco Santander y este post que lei hace bien poco en el blog de Seth Godin (uno de mis favoritos) me han inspirado el titular.

No hay cosa peor que el overpromising, prometer en tu publicidad algo que luego no das: “sonrisas” que nunca aparecen, asientos “comodísimos” en un avión que luego son como potros de tortura, “anchos de banda anchísimos” que parecen caminos vecinales, promesas, promesas, promesas que nunca se cumplen y siempre defraudan.

Lo contrario es el overdelivering, dar ese pequeño plus de servicio que jamás has prometido a un cliente, que ni tan siquiera espera, pero que marca toda la diferencia. Yo suelo hablarles a mis alumnos de llamar a los clientes para “nada en particular”, cuidar el detalle, devolverte el coche lavado cuando sólo lo has llevado a cambiar el aceite, aplicarte una tarifa especial y ventajosa cuya existencia desconocías, sonreir, sorprender.

Dice Seth Godin que el overdelivering es la clave de la recomendación boca a oído y yo creo que tiene razón.

¿Y a tí qué te parece?

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